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Columnas

Sernac, una reforma lejos de los consumidores

El proyecto de ley que modifica la ley sobre protección de los derechos de los consumidores se discute en el Congreso desde el 3 de junio de 2014. Las numerosas indicaciones realizadas en este prolongado periodo recogen en parte las observaciones que recibió el proyecto originalmente presentado por el Ejecutivo. Sin embargo, lamentablemente la iniciativa legal se encuentra atrapada en la infructuosa búsqueda de una nueva institucionalidad para el Sernac, olvidando materias que tienen como foco atender los problemas de los consumidores y que exigen especial atención del legislador.

En su lugar, su foco corresponde a un incremento sustancial de las facultades para litigar, sancionar y fiscalizar, basadas en una visión contenciosa que no podría encontrar su fundamento en los casos de colusión de pañales, confort y pollos, entre otros. En ese ámbito Chile ya posee una institucionalidad que ha operado con efectividad. No necesitamos superponer institucionalidades, sino resolver problemas que subsisten sin solución.

El problema fundamental que nos afecta en este ámbito es la asimetría de la información, que se traduce en consumidores sin tiempo o medios suficientes para saber dónde se vende lo que se quiere comprar, al menor precio, de la mejor calidad posible, con la mejor post venta, etc. Ese objetivo se puede lograr empleando la técnica de la ¨zanahoria o del garrote¨(incentivos o castigos), o buscando un equilibrio entre ambos. No obstante el proyecto de ley se centra en el garrote, olvidando la importancia de fortalecer la educación de los proveedores, cualquiera sea su tamaño, y más allá de la sanción, permitirles entender que dar buen servicio a buen precio, a la larga posibilita obtener mejores retornos.

Por otra parte, y curiosamente dadas las facultades de sanción y fiscalización que se entregan al Sernac, no se compensa ese incremento de poder con mecanismos de control dentro del servicio, tales como las buenas prácticas que la OECD propone, a saber que, en lugar de ser un organismo unipersonal, sea uno colegiado a la usanza de la Comisión para el Mercado Financiero.

El proyecto también olvida algunos elementos esenciales y necesarios para toda nuestra institucionalidad: la certidumbre y predictibilidad, pero no solo del control judicial, pues el proyecto afecta con la restricción de la posibilidad de que los tribunales conozcan algunas decisiones del regulador, al no permitirse que sean apelables, sino que también al no establecer la obligación expresa y formal de que el Sernac se deba regir por sus decisiones anteriores, y que previo a un cambio de criterio deba establecer las nuevas condiciones para efectos de que ese cambio pueda ser conocido por los proveedores.

Debemos tener presente que se trata de una reforma institucional, por tanto es fundamental tener claridad sobre los efectos que tendrá el coordinar entre sí las distintas agencias. Esta es una oportunidad para dar forma a un sistema integrado de protección de los derechos de los consumidores.

Si la opción es un organismo público bajo la estructura de superintendencia, los esfuerzos deben estar centrados en dotarlo de un marco regulador que coordine convenientemente la interacción entre un director independiente con atribuciones adecuadamente acotadas, con la labor del Consejo Normativo, al que el proyecto de ley confiere solo facultades para pronunciarse respecto de lo propuesto por el Director Nacional, lo que deja fuera cualquier posibilidad de contrapeso efectivo.

Además, debe generarse una solución viable para resolver el problema regulatorio, aspecto fundamental para posibilitar la intervención del Sernac en las áreas de competencia propias de mercados regulados. Parece indispensable visualizar desde ya los procedimientos y mecanismos de coordinación que permitan zanjar los conflictos que se generen por la regulación de conductas que choquen con los ámbitos de acción de las superintendencias del sector financiero, puesto que el Sernac podrá dictar e interpretar normas de carácter general relativas al consumo.

En el ámbito sancionatorio, es importante contemplar sanciones orientadas en la lógica de lograr entregar la justicia buscada por los consumidores resguardando la proporcionalidad requerida para evitar dañar el desarrollo del mercado. Preocupa que se insista en establecer la aplicación de sanciones por parte del Sernac y se ofrezca como única garantía la separación de funciones al interior de la agencia reguladora, lo que no genera una adecuada certeza y seguridad jurídica.

Los consumidores requieren que se optimicen los procedimientos para que en el menor tiempo se repare el daño causado, se devuelva el precio del producto defectuoso o el reemplazo por otro producto, indemnizando el perjuicio, si corresponde. Las sanciones que se apliquen a los proveedores, si bien podrían ser un disuasivo, no son el centro de los intereses de los consumidores, ni debieran ser el foco de una reforma sustantiva.

Un Sernac dotado de facultades excesivas no es garantía de procedimientos expeditos como tampoco de expectativas cumplidas. Se vuelve urgente trabajar en el fortalecimiento de una institucionalidad moderna, eficiente e imparcial que ponga las necesidades de los consumidores en el centro de la reforma.

Columna publicada en La Tercera, junto a Hugo Caneo, director del Centro de Gobierno Corporativo FEN U. de Chile.